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Le recouvrement, un autre levier de fidélisation clients

Recouvrement et fidélisation c'est possible

Comment le recouvrement peut-il contribuer à la rétention client ?

Dans un contexte de forte concurrence et d'évolution des comportements des clients, il est essentiel pour les entreprises de s'assurer que leurs clients soient satisfaits afin de lutter contre le churn et assurer la pérennité du business.

Le recouvrement, longtemps mis de côté par les services de relation client est aujourd'hui sur le devant de la scène. Les entreprises sont en effet conscientes que les équipes en charge de la récupération du cash sont en contact avec les clients au quotidien. Face à ce constat, iQera a souhaité revenir sur les points forts de cette évolution. Retranscription de l’événement des Smart Sessions.

Comment le recouvrement permet-il d'améliorer la satisfaction client et de lutter contre le churn ?

Pour y répondre, iQera, partenaire de la Revenue Factory, a fait intervenir Nabila Khali, déléguée Processus et Recouvrement d'Engie, pour s'exprimer sur ce moment clé de la fidélisation client. Les experts métiers ont ensuite illustrés comment les collaborateurs atteignent des taux de satisfaction proches des résultats de la relation client.

Une autre vision du recouvrement

Le parcours financier client regroupe l'ensemble des étapes où les chargés de recouvrement sont en contact avec les clients. Avant toute chose, il faut apprécier le fait que nous intervenons de plus en plus tôt sur le cycle client. Et ce, dès la signature du contrat et l'émission de la facture. Ainsi, dès l'onboarding, les clients peuvent être intégrés au processus de recouvrement.

L'entretien de recouvrement devient alors une formidable opportunité de transformer une expérience financière (qui peut paraître douloureuse dès lors qu'on parle d'argent) en une expérience optimale et satisfaisante pour les deux parties. Dans cette optique, il sera possible de :

  • enrichir la connaissance clients
  • éviter la récidive
  • éradiquer les sources de litiges

 

Le parcours financier client : une opportunité d'agir sur la satisfaction

A chaque étape, les collaborateurs vont offrir une véritable expérience de service tout en optimisant la performance financière en adoptant la démarche suivante :

  • être attentif et proactif
  • projeter une image professionnelle
  • accompagner les clients
  • faire de la pédagogie 
  • soigner la réputation de nos clients

Comment accompagner ce changement de paradigme avec des outils et des hommes ?

Bénéficier de la connaissance client dans son intégralité

De plus en plus de nos clients nous confient un accès à leurs bases de données car cette connaissance offre de multiples possibilités :

  • personnaliser les interactions
  • améliorer la négociation
  • accélérer la résolution des litiges et le traitement des dossiers

En sus, combiner outil client et outil de recouvrement va permettre d'aller plus loin car l'entretien financier des clients, en situation de retard ou d'impayé, désinhibe la relation et déclenche la captation de données supplémentaires. Enfin, les stratégies de relances seront adaptées à chaque typologie de profils payeurs pour une plus grande performance.

Les outils : automatiser au bon moment

Les outils technologiques doivent permettre aux collaborateurs de se focaliser sur la relation financière client. Selon les scénarios de recouvrement, il est question de digitaliser la relance dès l'apparition d'un retard de paiement pour que les "bons payeurs" règlent en toute autonomie.

De nombreuses solutions existent :

  • SMS automatisés
  • relances digitales
  • portails de paiement
  • chatbot
  • ...

Les hommes : diffuser une culture client au sein des équipes

Une des clés de succès pour assurer la satisfaction des clients est tout simplement d'injecter des principes de la relation client dans l'entretien du recouvrement.

Dès l'arrivée d'un collaborateur, par exemple, il est immergé dans l'univers du client afin de s'imprégner de :

  • sa philosophie
  • la culture client
  • ses éléments de langage
  • ses spécificités liées au secteur ou à ses éléments de facturation...

Notre pôle de formation, formé il y a plus de 10 ans, a connu une véritable transformation vers un pôle de multi-compétences afin de partager le savoir-faire au sein de chaque équipe.

Parcours du collaborateur dès son arrivée

 

Mesurer la satisfaction des clients lors des étapes de recouvrement : c'est possible

Notre démarche recouvrement responsable alliée à l'apparition de nouveaux KPI liés à la satisfaction client nous ont poussé à réaliser une première enquête SMS. Réalisée après chaque contact téléphonique, les retours et la note obtenue nous ont fait prendre conscience de la nécessaire généralisation de cette démarche.

Aujourd'hui, notre pôle innovation ©Lafabrik via la démarche CARE a investi dans une plateforme de feedback management pour piloter en temps réel la satisfaction des clients.

Points à retenir

  • améliorer la rétention clients grâce au recouvrement c'est possible
  • accompagner cette transformation en interne est indispensable
  • capitaliser sur les outils disponibles pour optimiser l'expérience client/débiteur
  • automatiser pour se focaliser sur la relation financière client

 

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