Assurance

Faites de la gestion des remboursements et des incidents de paiement un facteur de fidélisation

Le monde de l’assurance, comme la plupart des secteurs, est entré depuis une dizaine d’années dans un cycle de transformation majeur qui impose à ses acteurs de se réinventer en profondeur.

Tous les métiers sont impactés : la stratégie de conquête (définition des offres et distribution) est mise à mal par de nouveaux acteurs de niche agressifs et agiles, les standards de qualité de la relation client attendus par les consommateurs sont de plus en plus élevés et les enjeux de rentabilité - donc de maîtrise des coûts de gestion - perdurent. Enfin, dernier élément de disruption, la directive européenne SOLVENCY II qui impose l’harmonisation des réglementations nationales relatives à la solvabilité des assureurs et à la gestion de leurs fonds propres.

Ce contexte a ainsi fait évoluer les enjeux stratégiques du secteur et après le règne de l’offre, la relation client est devenue LE sujet et plus précisément la fluidité de l’expérience client. La spécificité du secteur fait que les moments d’interaction sont assez rares et se limitent souvent à la souscription et à la gestion des sinistres (sauf dans le domaine de la santé). Si l’activité « dommages » ne génère en moyenne qu’un contact tous les 4 ans, ce moment de la vie du client est une étape émotionnellement forte et donc fortement génératrice de satisfaction client.

En tant qu’acteur historique de la relance et du recouvrement de créances, nous constatons, chez iQera, tous les jours que certains acteurs ont oublié de traiter avec le même niveau d’attention d’autres moments critiques de la relation client que sont les incidents de paiement et de remboursement. De même que le traitement des sinistres, ce sont des moments critiques qui, bien traités, vont fidéliser les clients ou tout le moins leur éviter de changer d’assureur.

Dès lors, savoir pro-activement relancer une quittance, processus souvent délégué aux réseaux de distribution peu motivés, ou analyser une fraude rapidement avant un remboursement peuvent devenir des leviers de développement de valeur. Les back-offices sont souvent les "parents pauvres" des investissements à la fois humains et technologiques, il devient donc pertinent d’externaliser tout ou partie de certains traitements.

iQera est l'acteur de référence pour vous accompagner dans l'amélioration de votre relation financière client.

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