Banque

Favoriser le retour en sain et reconstituer les fonds propres

Depuis la fin des années 2000, banques et institutions financières sont confrontées à un grand nombre d’enjeux stratégiques. Niveau historiquement bas des taux d’intérêts, contraintes prudentielles renforcées (Bâle III, IFRS 9) et émergence de concurrents issus de la Fintech sont autant de défis qui conduisent les institutions financières à se réinventer en profondeur.

Dans ce contexte, les banques sont à la recherchent d'une certaine flexibilité afin de préserver leur marge, proposer une expérience client fluide tout en s’assurant de la conformité de leur processus de gestion.

Transformer le middle-office pour en faire un avantage concurrentiel et non un coût

L’évolution des attentes des consommateurs et l’émergence d’acteurs disruptifs proposant des parcours 100% digitaux, obligent les banques traditionnelles à repenser leur expérience client tant en acquisition qu’en gestion de la vie du client.

Néanmoins, en tant qu’acteur historique du recouvrement de créances bancaires, nous constatons tous les jours que la transformation n’a pas encore atteint les activités de middle et back-office et que l’expérience utilisateur en pâtit fortement. Par exemple, à quoi bon investir des sommes importantes dans un parcours d’acquisition mobile si les équipes de vérification de documents ou de contrôle fraude sont mal dimensionnées voire mal outillées ? L’impact sur la qualité de service perçue est d’autant plus forte que la promesse est importante.

De la même manière, si les stratégies omnicanales ont permis de conduire des actes vers les clients et de recentrer le chargé de clientèle sur des actes commerciaux générateurs de valeurs, les back-offices n’ont, quant à eux, pas toujours suivi cette évolution. Il n’est pas rare que nous ayons à traiter en recouvrement des clients solvables mais mal relancés pro-activement.

Notre conviction est que la gestion du retour en sain est un moment critique de la relation client bancaire : gérer efficacement et humainement les impayés est un facteur fort de satisfaction client et donc générateur de valeur.

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Reconstituer les fonds propres en déployant une stratégie de cession de créances

Les normes IFRS9 ainsi que la pression de la BCE auprès des organismes bancaires afin de renforcer leurs fonds propres obligent l’ensemble du marché à revoir en profondeur leur politique de cession de créances.

En France, et après un développement assez lent des ventes de portefeuilles de non performing loans (NPL) fortement amortis et travaillés, nous observons une profonde transformation des stratégies de cessions chez les acteurs bancaires français tant en volume qu’en maturité des créances. Le cabinet Deloitte, dans son étude sur les NPL en France estime qu’entre 2010 et 2020 le marché de la cession de créances aura doublé pour atteindre un montant proche de 10 milliards d’euros de nominal.

Cette évolution touche tant les créances de particuliers que celle d’entreprises et nous considérons que la principale évolution du marché est devant nous. Les méthodes de provisions imposées par IFRS9 conduisent nos interlocuteurs à envisager la cession de créances saines (PL) afin d’accélérer la reconstitution de leurs fonds propres et garantir une rentabilité en stock comme en flux.

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