Telecom

Augmenter la Customer Lifetime Value en travaillant sur le churn et l'ARPU

La forte concurrence combinée à la digitalisation des modes de consommation ont totalement transformé le secteur des télécommunications. Dans le même temps, les services se diversifient et l'accès au réseau est de plus en plus rapide et étendu.

D'un côté, la forte croissance du mobile et les services additionnels offerts par les opérateurs constituent des situations propices à l'amélioration de la satisfaction client. De l'autre, le consommateur 4.0 est de plus en plus exigent et bénéficie de prix cassés du fait de la multiplicité des offres concurrentes.

Dans ce contexte, l'optimisation de la satisfaction et la fidélisation client devient clé pour retrouver croissance des ventes et cash-flows. Comment capitaliser sur sa base client existante tout en rentabilisant les CAPEX ?

Les transformations du marché et des modes de consommation viennent perturber la rentabilité des entreprises du secteur...

  • Réglementation sur le "roaming" ou frais d'itinérance de 2017, qui a fait perdre plus de 300 millions d'euros d'Ebitda aux opérateurs
  • Facilité de désabonnement et rachat d'abonnement : simplification du passage d'un opérateur à un autre par la Loi Chatel, multiplication des offres concurrentes pour compenser les pertes € du changement d'opérateur
  • Diminution de l'Arpu, revenu moyen par abonné, de 30 à 40 % même si les chiffres publiés par l'Arcep montrent une stabilisation depuis 2016 (en France, l'Arpu moyen est de 21 euros)

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La relance client : une occasion clé pour assurer la satisfaction client et optimiser la customer lifetime value - la méthode anti-churn

L'interruption des services internet, les problèmes de facturation liés aux dépassements de forfait et le réengagement automatique sont autant de causes qui peuvent amener au blocage du cash voire de la résiliation des contrats. (source AFUTT,  Association Française des Utilisateurs de Télécommunications).

Il devient alors capital de s'assurer que les frictions soient réglées pour que le cash continue de rentrer.

La relance des clients, avant et/ou après l'échéance de la date de paiement, s'avère être une étape clé pour identifier en amont les frictions et anticiper les zones de litiges ainsi que de diminuer le churn. L'objectif est de trouver les solutions avec le client pour débloquer les situations, assurer sa satisfaction en lui offrant une véritable écoute, un service supplémentaire afin de diminuer le taux de suspension et de résiliation.