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MCS-DSO place l’expérience client au coeur de sa stratégie d’innovation avec un dispositif d’écoute clients /collaborateurs à 360°

Mise en place d'une plateforme de feedback management

Paris, le 27 mars 2019 – MCS-DSO s’associe à Eloquant, acteur de référence de la relation client, pour accélérer sa stratégie d’innovation en matière de pilotage de la relation financière client. Le groupe lance ainsi un dispositif d’écoute client à 360° lui permettant de mesurer en temps réel la qualité perçue de ses opérations de relance et de recouvrement auprès des clients de ses entreprises clientes.

70 % de clients satisfaits lors des opérations de relance*

« La technologie et les relations humaines sont les deux piliers de notre développement. Ce partenariat s’inscrit parfaitement dans cette démarche en nous permettant d’accélérer notre stratégie data au service d’une expérience client augmentée », déclare Pascal Béchu, Directeur Innovation & Expérience Client de MCS-DSO.

Il poursuit, « Cette expérience client est d’autant plus fondamentale sur le parcours financier qu’elle peut intervenir à des moments difficiles voire de vulnérabilité pour un client. Et qu’il est de notre responsabilité d’être en écoute proactive afin de lui proposer la solution la plus adaptée ».

La plateforme de feedback management prévoit l’envoi systématique d’un questionnaire de satisfaction auprès des clients des entreprises clientes du groupe après chaque point de contact.

Elle offre ainsi une vision en temps réel d’indicateurs quantitatifs sur leur satisfaction globale et leur expérience avec les équipes MCS-DSO.

L’outil recueille également les verbatim des clients, et grâce au machine learning, une analyse sémantique qualitative et automatique de ces données permet de mieux les connaître, de les comprendre, d’anticiper leur comportement et donc de piloter plus finement la relation financière client.

Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant, commente : « Avec la plateforme d’écoute à 360° qui répond aux standards d’exigence de la relation client en termes de KPI et d’analyse sémantique, nous agissons comme des facilitateurs pour aider MCS-DSO à inscrire réellement et durablement l’expérience client au coeur de son business, de sa culture et de ses processus opérationnels ».

L’écoute et la culture client au coeur de l’organisation. Après une première phase test concluante, le dispositif va être étendu à l’ensemble des parcours clients et partenaires on et off-line du groupe.

Il sera également déployé en interne auprès des collaborateurs MCS-DSO tout au long de leur carrière au sein de l’entreprise.

« Avec une mesure fine et à 360° de l’expérience partagée avec toutes nos parties prenantes, la symétrie des attentions entre clients et collaborateurs, n’est plus seulement une philosophie d’entreprise mais bien un élément de preuve de notre engagement au quotidien.

Plus que jamais, nous poursuivons notre démarche de progrès au service de nos clients et de nos collaborateurs », conclut Pascal Béchu.

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